カスタマーハラスメント基本方針
お客様との信頼関係を大切にしながら、
従業員が安心して働ける環境を守ります。
株式会社岩鋳は、明治35年の創業以来、南部鉄器の製造・販売を通じて、 お客様の暮らしに寄り添うものづくりを大切にしてまいりました。
お客様からいただくご意見やご要望は、商品やサービスをより良いものへ とつなげていくための大切な声です。 私たちは、一つひとつの声に真摯に向き合い、 誠実かつ丁寧な対応を心がけています。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、 社会通念上許容される範囲を超える要求などについては、 従業員を守り、安心して働ける環境を維持するため、 組織として適切に対応してまいります。
基本姿勢
株式会社岩鋳は、お客様からのお問い合わせ、ご意見、ご要望に対し、 誠実かつ丁寧に対応することを基本としています。
商品やサービスについての正当なご意見やご指摘は、 当社の商品・サービスをより良いものにするための大切な声として、 真摯に受け止めます。
その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、 社会通念上許容される範囲を超える要求・言動については、 従業員を守るため、組織として適切かつ毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、 カスタマーハラスメントを、 お客様や取引先等の「顧客等」による言動のうち、 当社の業務の性質その他の事情に照らして 社会通念上許容される範囲を超え、 そのことによって従業員の就業環境が害されるものと捉えています。
お客様、取引先、その他当社の事業に関係を有する方などによる言動。
要求の内容、言動の手段・態様などが、 社会通念上許容される範囲を超えていること。
その言動によって、従業員が安心して働くことのできる環境が損なわれること。
商品やサービスに関する正当なご意見・ご要望、 お問い合わせやご指摘そのものを、 カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。 当社は、お客様からいただく声を大切に受け止め、 改善につなげてまいります。
対象となる行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。 これらに限られるものではなく、実際の状況を踏まえて総合的に判断します。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、 行為の内容だけでなく、要求の内容、言動の手段・態様、 業務の性質その他の事情などを踏まえ、総合的に判断します。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、 当社は従業員の安全と就業環境を守るため、 必要に応じて組織として対応いたします。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、 状況に応じて管理者等へ報告・相談し、 必要に応じて管理者等が対応を引き継ぐなど、 組織として従業員を支える体制を整えてまいります。
従業員への取り組み
当社は、従業員が安心して業務に取り組むことができる環境を整えるため、 カスタマーハラスメントに関する理解を深め、 適切な対応ができる体制づくりに取り組みます。
理解・教育
カスタマーハラスメントに関する理解を深め、 適切な対応につなげるための教育・周知に取り組みます。
相談・支援
カスタマーハラスメントに関する相談を受け付ける体制を整え、 必要に応じて関係部署や専門機関と連携します。
従業員への配慮
カスタマーハラスメントが発生した場合には、 事実関係を確認したうえで、 被害を受けた従業員への配慮を行います。
再発防止
発生した事案を踏まえ、 必要に応じて対応方法や体制を見直し、 再発防止につなげてまいります。
お客様へのお願い
当社は、お客様からいただく貴重なご意見やご要望を、 今後のより良い商品・サービスづくりに活かしてまいります。
商品やサービスについてお気づきの点、 ご不明な点、ご要望などがございましたら、 どうぞ率直にお申し付けください。 当社は、一つひとつの声に真摯に向き合ってまいります。
そのうえで、当社従業員が安心してお客様への対応を行えるよう、 ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
商品やサービスについてのご意見、ご要望、お問い合わせは、 カスタマーハラスメント基本方針とは別に、 通常のお問い合わせとして承っております。 お客様からのお声を、今後のより良いものづくりにつなげてまいります。
これからも、お客様との信頼関係を大切にし、
南部鉄器を通じて豊かな暮らしをお届けしてまいります。